El servicio al cliente es la tendencia de las empresas de todos los sectores para mantener la supervivencia y en realidad todas las empresas son prestadoras de servicios para poder satisfacer las necesidades de sus clientes.
De allí la importancia del servicio, ya que este incide directamente en el posicionamiento de la empresa, en la capacidad de captar y fidelizar clientes y ser reconocida por ese valor agregado del servicio ofrecido.
El cliente debe ser reconocido como la razón de ser de la empresa, y la mejor forma para hacer vivir al cliente una buena experiencia y de paso poder conocer sus expectativas y podernos esforzar no sólo para satisfacerlas sino para superarlas.
Para que veas la importancia de la atención al cliente, a continuación refiero textualmente las estadísticas que encontré en un artículo publicado por Carlos Pérez en la Revista Gerente Pyme y más adelante las 7 Claves para ofrecer un Servicio de Calidad al Cliente.
“De acuerdo a investigaciones de expertos como la Social Devoted un buen servicio permite mantener el 90% de los clientes que han presentado algún problema y el 71% de los que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva recomiendan la marca en su entorno.
Gabriel Vallejo, uno de los autores, uno de los autores del libro “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en América Latina” Expresa que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la inapropiada actitud mostrada por sus empleados. Por eso considero que es clave contar con estrategias para administrar el servicio al cliente dentro de una organización para que éste se convierta realmente en un factor diferenciador o en una ventaja competitiva que sea reconocida por nuestros usuarios”
Ahora si te relaciono los siete aspectos claves en los cuales se debe trabajar para tener un servicio excepcional: Compromiso de la alta dirección, conocer las expectativas del Cliente, centralizar los canales de atención al cliente, prever las situaciones, estrategia de servicio claramente definida, contar con herramientas de monitoreo de calidad y Cultura del Servicio.
Veamos en detalle en que consiste cada una de estas siete claves del Servicio de Calidad al Cliente:
1. Compromiso de la alta dirección
L a calidad además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la visión propia de parte del núcleo de la organización, por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.
2. Conocer las expectativas del cliente
El cliente debe tener los mecanismos para expresar lo que piensa y debemos escuchar sus opiniones, pues estas son la retroalimentación más oportuna y acertada que tenemos para identificar mejoras en nuestros procesos.
3. Centralizar los canales de atención al cliente
Dentro de la empresa se deben tener claro cuáles son los canales de atención establecidos, el cliente no debe notar diferencias y se debe poder comunicar indistintamente por medio de todos los canales.
4. Prever las situaciones
El enfoque de nuestra atención debe ser proactivo. Debemos tener procesos que nos permita identificar fallas o problemas antes que estos afecten a nuestros clientes y tener planes de mitigación para estos.
5. Estrategia de servicio claramente definida
Debemos tener un plan de acción general que nos permita definir y alcanzar los objetivos organizacionales, adicionalmente se deben diseñar procesos accesibles para el cliente y no para la empresa y procesos claros de talento humano (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño).
6. Contar con las herramientas de monitoreo de calidad
Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente y re direccionar las estrategias para mejorar en vista a los datos conocidos.
7. Cultura de Servicio
Lograr que la organización implemente al calidad del servicio al cliente como un estilo de vida, con la ayuda de los lideres, quienes son los que imprimen la calidad del servicio por medio de actitudes y alineando el servicio dentro de la empresa.
Así se podrá ofrecer un servicio al cliente de calidad, que se convierta en una ventaja competitiva del core del negocio, podemos aplicar estas siete claves, pensar como clientes, crear experiencias enfocadas al servicio y a la satisfacción de ellos y hacer estelares cada instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio: momentos de verdad. “
Para terminar, quiero dar testimonio de la aplicación de estas claves de servicio de calidad, yo las he puesto en práctica en mi experiencia como gerente que he sido en el sector financiero, y ahora en nuestro negocio familiar y doy fe de los excelentes resultados que hemos logrado con el cliente. Para nosotros es clara la Cultura del Servicio, y la profesamos la cual veo como consecuencia de aplicar las seis claves que le preceden.
Por mi experiencia, aclaro que el servicio por sí solo no es suficiente, éste debe ir acompañado de un excelente producto, así se logra la satisfacción inmediata del cliente, que vuelva y además las buenas recomendaciones
Te reto a que pongas en práctica estas siete claves para que puedas ofrecer un servicio de calidad al cliente y puedas logra el éxito.
Ricardo Torres G.
Comprometido con tu éxito