El buen servicio al cliente no sólo es una alternativa sino la mejor o quizá la única para la supervivencia y crecimiento de un negocio. Sin clientes no hay negocio, creo que los clientes son primero que el producto o servicio que ofreces.
Si no veamos por qué hoy día es primordial descubrir cuáles son las necesidades de los consumidores antes de salir al mercado y no al contrario, salir con un supuesto excelente producto o servicio sin conocer el mercado, lo cual no garantiza que vas a tener clientes.
Otra cosa muy importante es estar preparados para atender al cliente, con productos y servicios con valor agregado, que marquen la diferencia, que llamen la atención y que sean atractivos. Como también evitar la rutina, dejar de quejarnos de nuestros competidores haciendo bulla como los patos, que hace que no veamos las oportunidades de mejorar o innovar, como si lo pueden hacer nuestros competidores; como es el ejemplo de un chofer de taxi que se atrevió a prestar un servicio de clase mundial logrando la supervivencia y el éxito con sus clientes.
Veamos la historia para que seques tus propias conclusiones y las enseñanzas de este modelo que bien puede aplicar a cualquier tipo de negocio.
“Harvey Mackay, estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que Harvey noto fue que el taxi estaba limpio y brillante.
El chófer muy bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi a Harvey.
Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Wally, su chófer, mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión.
Después de sentarse, Harvey leyó la tarjeta: Misión de Wally: “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera más rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable.
Mi amigo Harvey quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!
Mientras se acomodaba detrás del volante, Wally le dijo, ¿Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado.
Mi amigo bromeando le dijo: “No, preferiría una soda”
Wally sonrío y dijo: “No hay problema tengo un conservador con Coca Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja.
Casi tartamudeando, Harvey le dijo: “Tomare la Coca Cola dietética”
Pasándole su bebida, Wally le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el Wall Street Journal Time, Sport Illustrated y USA Today…”
Al comenzar el viaje, Wally le paso a mi amigo otro cartón plastificado, “Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio”
Y como si esto no fuera demasiado, Wally le dijo a Harvey que tenía el aire acondicionado prendido y si la temperatura estaba bien para él.
Luego le aviso cual sería la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si Harvey prefería lo dejaría solo en sus meditaciones…
“Dime Wally, le pregunto mi asombrado amigo: ¿siempre has atendido a tus clientes así?”
Wally sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente los dos últimos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche en la radio acerca de Wayne Dyer un “Gurú” del desarrollo personal.
El acababa de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía que si tú te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás muy rara vez te frustraras.
Él decía, “Para de quejarte” Se diferente de tu competencia. No seas un pato. Sé un águila. Los patos hacen bulla y se quejan, las águilas se eleven encima del grupo.
Esto me llego aquí, en medio de los ojos, dijo Wally. Dyer estaba realmente hablando de mí. Yo estaba todo el tiempo haciendo bulla y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios.
Se nota, que los cambios se han pagado, le dijo Harvey.
Si, seguro que sí, le dijo Wally. Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reserva a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista confiable para que haga el servicio.
Wally era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a más de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería.
Wally el taxista tomo una diferente alternativa. El decidió dejar de hacer bulla como los patos y volar por encima del grupo como las águilas.”
¿Qué tal la historia, crees que podrías aplicar estas enseñanzas en tu negocio o empresa?
Ricardo Torres G.
Comprometido con tu éxito