Atención al Cliente- Reflexión

El talento humano y los clientes son el mayor activo de una empresa, sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay empresa. No hay nada más doloroso para un gerente, director o dueño de negocio que el retiro de sus clientes.

En esta época tan competida en los negocios, cuesta mantener los clientes pero en muchas ocasiones los empleados no advierten este esfuerzo por eso su desatención y mala actitud que echan a perder los clientes, con mayor facilidad si la venta no es remunerada por comisiones.

La atención al cliente nace de la actitud de las personas que atienden, comenzando con un simple saludo efusivo y respetuoso pero conociendo además los productos y servicios para poder  ofrecer así sus opciones de manera eficiente.

Para entender mejor lo que es atención al cliente, te voy a transcribir la historia que nos narra un director de ventas de una importante compañía, relacionada con su experiencia con Frank un joven empleado de ventanilla de comida rápida en Taco Bell.

Esta es la historia, espero que le saques provecho a sus enseñanzas para que hagas una reflexión pero  sobre todo para que  pongas en práctica en tu negocio, la enseñanza que nos deja:

“Hoy iba tarde para almorzar y, como suele pasar, me detuve a comprar comida chatarra, pero no en cualquier lugar. Necesito una dosis de Frank… posiblemente el mejor empleado de ventanilla de comida rápida con que jamás me he tropezado.

Frank siempre saluda a los clientes con una exuberancia indescriptible. Es supremamente conocedor de sus productos, y eficiente en mostrarles sus opciones. Él dispensa alegría con su comida rápida con especial carisma.

En un reciente seminario de atención al cliente, me pidieron que compartiera mi mejor experiencia de servicio al cliente y compartí mi secreto con todos.

Cuando necesito un empujón en mi día, voy a este particular restaurante de comida rápida por una dosis del entusiasmo de Frank. Me sorprendí al escuchar que muchos en el salón también habían conocido a Frank y que sentían lo mismo que yo.

¿Sabrá Frank a cuántas vidas ha tocado? Probablemente no. Nunca se lo he dicho personalmente, por temor de hacer esperar al auto que espera, ansioso, detrás de mí en la línea.

En cada interacción que uno tiene con alguien, uno tiene la oportunidad de saludarlo con entusiasmo y exuberancia, lo que generalmente nos será reciprocado.

Nunca sabremos cuántas vidas hemos tocado, porque la mayoría de las personas no compartirán esa información con nosotros, pero la próxima vez que vayamos la milla extra para complacer a alguien, ya sea a través de un saludo entusiasta por teléfono o al mantener abierta la puerta para alguien, sepamos que son las cosas pequeñas las que hacen la mayor diferencia en la vida de la gente.

Si evitamos el contacto con otros, ellos harán lo mismo. Si buscamos contacto con otros, y agregamos a ese contacto un gozo en la interacción, tendremos la oportunidad de alegrar su día… como Frank lo ha hecho en mi caso en tantas ocasiones.

Una vez compartí mi anécdota con Frank, a la gerencia de Taco Bell, y me hicieron saber cuán afortunados se sentían de tener a Frank en su equipo.

Descubrimos también que Frank había dado charlas a organizaciones locales sobre atención al cliente, por lo que le pedimos que visitara nuestra compañía para compartir su sabiduría. Descubrimos que, Frank, es el Gerente General del Taco Bell local, y desde que le enviaron a esa sucursal unos años antes, las ventas se han duplicado (lo que no nos sorprendió). Él trabaja el auto-rápido cada día.

¡Qué gran ejemplo para sus empleados el que se remangue la camisa y trabaje junto a ellos! Su charla a nuestro grupo fue tan inspiradora que todos salimos con una nueva perspectiva de la atención al cliente y con hambre por tacos.

Fuente: renuevo.com – Kim Patterson, copyright 2005 (editado)

Jesús nos dio ejemplo, vino a tierra para enseñarnos cómo operar. La mejor lección que se comparte en la vida es el ejemplo. Vivamos de tal manera que otros vean ejemplo en nosotros hoy.

Porque ejemplo os he dado, para que como yo os he hecho, vosotros también hagáis. Juan 13:15”

¿Qué tal si pones en práctica las enseñanzas que nos deja Frank en esta historia de atención al cliente? Te aseguro que nos evitaríamos muchos gastos en campañas para incrementar las ventas.

Ricardo Torres G.
Preocupado por tu éxito